Estrategia de clientes marketing

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Definición de marketing de clientes

El coste por adquisición es cada vez mayor y las tasas de abandono se disparan. Lo que le queda es el síndrome del cubo agujereado, y ese es un problema costoso, por lo que la segunda fase de crecimiento de cualquier empresa consiste en conservar a los clientes existentes.

En lugar de un enfoque de las ventas B2B basado en las transacciones (al que estás acostumbrado), tienes que cambiar a un modelo basado en las relaciones. Esto significa que, en lugar de centrarse en los nuevos clientes, hay que construir la organización en torno a los clientes a largo plazo y a la repetición del negocio.

Las empresas de SaaS han adoptado rápidamente el enfoque basado en las relaciones a través del modelo de ingresos recurrentes, en el que los clientes pueden elegir entre pagar una cuota anual (ARR) o una cuota mensual (MRR) por los bienes y servicios.

Esto se conoce hoy en día como la economía de la suscripción y desempeña un papel importante para ayudar a las empresas a crecer de forma más sostenible. De hecho, centrarse en los clientes existentes tiene un gran impacto en su cuenta de resultados, por ejemplo:

El marketing de clientes está diseñado para ayudarle a comunicarse y comprometerse con su base de clientes. Con el marketing de clientes, sus clientes obtienen el máximo valor de sus productos y, a su vez, siguen haciendo negocios con usted a largo plazo.

Tipos de marketing de clientes

En un artículo ya clásico de la Harvard Business Review, Ansoff (1957) identificó cuatro estrategias de crecimiento empresarial. Estas cuatro estrategias también identifican cuatro tipos básicos de planes de marketing y los tipos de inversiones y actividades asociadas a cada uno de ellos. Las estrategias se definen en función de si se centran en productos nuevos o existentes y en mercados nuevos o existentes.

Cuando una empresa se centra en la venta de sus productos actuales a los clientes existentes, está siguiendo una estrategia de penetración en el mercado. Las actividades de marketing que predominarán en este tipo de plan de marketing son las que hacen hincapié en aumentar la fidelidad de los clientes existentes para que no sean vulnerables a la pérdida a manos de la competencia, atraer a los clientes de la competencia, aumentar la frecuencia de uso del producto y convertir a los no usuarios en usuarios.

Las actividades de marketing más comunes en este tipo de planes son el aumento de la concienciación a través de las comunicaciones de marketing y el aumento de la disponibilidad a través de la ampliación de la distribución. Identificar nuevas ocasiones de uso y nuevos usos de un producto puede aumentar la frecuencia de uso o convertir a los no usuarios actuales en usuarios. Por ejemplo, la campaña publicitaria del zumo de naranja con el eslogan “Ya no es sólo para el desayuno” fue un esfuerzo por ampliar su uso. Las promociones de precios pueden utilizarse para animar a los clientes de la competencia a probar el producto de la empresa si hay razones para creer que esa prueba dará lugar a compras repetidas. Los programas de fidelización pueden ser muy eficaces para retener a los clientes existentes. Esta estrategia reduce el riesgo al basarse en lo que la empresa ya conoce bien: sus productos y clientes actuales. También es una estrategia en la que las inversiones en marketing se recuperan más rápidamente porque la empresa se basa en una base existente de relaciones con los clientes y conocimiento del producto.

Ejemplos de estrategia de clientes

El marketing de clientes se centra en elevar y aprovechar las experiencias de los clientes actuales para mejorar la retención y el crecimiento. El éxito del marketing de clientes se basa en la correcta segmentación de la audiencia, en el compromiso efectivo con los clientes y en el mantenimiento de un programa de promoción de clientes.

El valor real, por tanto, reside en convertir a ese cliente satisfecho en un comercializador de la marca por derecho propio. No es de extrañar que nuestra última estadística revele que un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de una empresa en un 75%.

Con un énfasis en la calidad por encima de la cantidad, el marketing de clientes refuerza los vínculos con los clientes a la vez que atrae a nuevos usuarios. Los equipos de marketing pueden reducir el gasto mientras aumentan la fidelidad y el valor de vida del cliente.

Comenzaremos por desglosar las métricas para hacer un seguimiento de la retención y el crecimiento, luego definiremos los tipos de estrategias de marketing de clientes que harán avanzar estas métricas y, finalmente, le mostraremos cómo llegar a los clientes adecuados con esa estrategia en mente.

El objetivo final no es necesariamente conseguir que los clientes comercialicen para usted (¡todavía!), sino hacer que sus clientes actuales estén lo más contentos posible. Concéntrese en mejorar la experiencia del cliente, innovar sus productos o servicios y aplicar los comentarios de los clientes de forma significativa.

Ejemplos de marketing con clientes

El término “marketing de clientes” parece un término erróneo. Después de todo, ¿el marketing no se centra siempre en el cliente? La respuesta es “sí”, pero en realidad hay dos tipos de clientes: los que quiere adquirir y los que ya tiene.

El marketing de clientes se centra en los clientes que ya tiene. Muchos empresarios y vendedores cometen el error de dedicar toda su atención y recursos a la adquisición de nuevos clientes. Esto parece lógico: cuantos más clientes adquiera, más ganará, ¿verdad? No necesariamente. Recuerde la regla del 80/20, que establece que el 80% de los ingresos procede del 20% de los clientes. En efecto, esto significa que la mayoría de sus ventas provendrán de un pequeño núcleo de clientes. Esas personas que ya adoran su producto o servicio, que le compran una y otra vez y que recomiendan a sus familiares y amigos que también le compren.

Sus clientes actuales ofrecen un enorme potencial para aumentar sus ingresos y hacer crecer su negocio. El marketing de clientes consiste en maximizar su relación con esa base de clientes principales y los ingresos procedentes de ella. ¿Cómo? Mediante una serie de estrategias, como la retención, la fidelización, la promoción y la comunidad.

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