¿qué es el servicio al cliente y engagement?

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marketing de compromiso

El compromiso de los clientes es una de las cuestiones más urgentes para los profesionales del marketing hoy en día. ¿Por qué? Porque subraya toda la razón por la que los profesionales del marketing comercializan: crear relaciones con los clientes que garanticen que le elijan a usted en lugar de a la competencia, que disfruten y se beneficien de su producto o servicio, que vuelvan a por más y que les digan a sus amigos, familiares o colegas que lo prueben también.

Las marcas ya no pueden confiar solo en eslóganes pegadizos o en el respaldo de los famosos. Gracias a las redes sociales y a los teléfonos móviles, las empresas y las marcas tienen que estar siempre “activas”, listas para aprovechar las oportunidades de relacionarse con los clientes en cualquier momento y lugar.

Si esto le parece un reto difícil, ¡no se asuste! Hay muchas tácticas y métodos que puede utilizar para impulsar el compromiso de los clientes, y no tienen por qué ser complicados. En cambio, deben provenir de un lugar auténtico, dirigirse a las audiencias correctas y proporcionar razones convincentes para que los clientes se comprometan, para que realmente quieran hacerlo.

El compromiso con el cliente consiste en todas las formas de interactuar con él, tanto en línea como fuera de ella. Lo ideal es que esas interacciones hagan que los clientes se sientan y actúen positivamente hacia su empresa o marca. He aquí algunos ejemplos de interacción con el cliente que ocurren a diario: un cliente recibe un boletín informativo por correo electrónico sobre el lanzamiento de un nuevo producto y hace clic en el sitio web de la empresa para verlo. O un cliente llama a la línea de asistencia para devolver un artículo. O un cliente ve un vídeo entre bastidores sobre cómo se fabrica un producto en la página social de la empresa.

métricas de compromiso con el cliente

La tecnología está impulsando cambios sísmicos en las expectativas de los clientes. Los estudios muestran que las expectativas de los clientes siguen aumentando año tras año, mientras que las empresas siguen luchando por satisfacer estas expectativas en constante cambio. Como respuesta, muchas empresas están transformando su forma de entender y valorar al cliente en todos los canales a lo largo del ciclo de vida del cliente.

La experiencia y el compromiso del cliente son importantes para el éxito general de una empresa. Pero la creación de una experiencia positiva para el cliente y el aumento de su compromiso pueden parecer objetivos móviles. Además, pueden surgir confusiones, ya que estos términos se utilizan a menudo de forma intercambiable. Entender la diferencia es la clave para lograr ambas cosas.

La experiencia del cliente (también conocida como CX) es la forma en que los clientes perciben sus interacciones con la empresa. La primera mitad de la definición se centra en la percepción, cuando la experiencia es positiva, útil y agradable. La segunda mitad se centra en el intercambio, la interacción bidireccional con la marca. La CX es la conexión emocional, física y psicológica del cliente con su marca, derivada de las interacciones con un producto, un sistema, un servicio y/o un canal. La CX tiene en cuenta el contexto y los aspectos empíricos de la interacción y las percepciones del cliente. En pocas palabras, la experiencia del cliente tiene que ver con un momento en el tiempo y el recuerdo de ese momento.

compromiso con el cliente

22 min read ¿Cómo son los clientes comprometidos y cómo ayudan a su empresa? A continuación, le ofrecemos una explicación de 15 minutos que le permitirá conocer a fondo todo lo relacionado con el compromiso de los clientes. También analizaremos el compromiso de los clientes frente a la experiencia de los clientes, y veremos en qué se diferencian.

El concepto de compromiso con el cliente sólo ha surgido plenamente en la era digital. El compromiso se hizo más prevalente y más visible a medida que la comunicación bidireccional entre el cliente y la marca se desarrolló a través de los canales en línea. El compromiso no es sólo digital, por supuesto: también puede darse en persona y a través de los canales de comunicación tradicionales.

El compromiso del cliente es el grado de relación que tiene un cliente con una marca. Puede reforzarse -o reducirse- con cada interacción. Desde hacer una compra hasta escribir una reseña o unirse a un programa de fidelización, la profundidad del compromiso del cliente aumenta y se vuelve más beneficioso para ambas partes cuanto más estrechamente pueda conectar una marca con las preferencias de los clientes.

El CBE se define como “el nivel de inversión cognitiva, emocional y de comportamiento de un cliente en interacciones específicas con la marca”. Además, se identifican tres temas clave del CBE, como la “inmersión”, la “pasión” y la “activación”.

compromiso con el cliente de dynamics 365

Parece que cada artículo que leo se refiere al concepto de “compromiso del cliente”, y sé que no soy el único. Internet está lleno de artículos que prometen ayudarle a impulsar el “compromiso del cliente omnicanal” o a exprimir más “el compromiso significativo del cliente” de su experiencia de marca.

La buena noticia es que probablemente sepa más de lo que cree sobre la participación del cliente. Para ayudar a desmitificar esta palabra de moda y lo que significa para su pequeña empresa, vamos a echar un vistazo a cómo se define el compromiso del cliente, cómo medirlo y las formas en que puede utilizarlo para adquirir nuevos clientes y retener a los que ya tiene.

Con tantas formas de definirlo, puedo entender por qué el compromiso del cliente parece un término tan difícil de entender. Sin embargo, todas las definiciones que he encontrado tienen algo en común: la captación de clientes tiene que ver con las interacciones entre el cliente y la marca.

Por lo tanto, las interacciones que usted califica como compromiso serán tan únicas como su negocio. Por ejemplo, si vendes a través de un mercado de comercio electrónico, la interacción se produce con el proveedor del mercado, no con tu marca.

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