¿Qué son los servicios personalizados?

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Servicio personalizado frente a servicio estandarizado

La personalización en masa es el proceso de entrega de bienes y servicios de mercado que se modifican para satisfacer las necesidades de un cliente específico. La personalización en masa es una técnica de marketing y fabricación que combina la flexibilidad y la personalización de los productos hechos a medida con los bajos costes unitarios asociados a la producción en masa. Otras denominaciones de la personalización en masa son “hecho a medida” o “construido a medida”.

La personalización en masa permite a un cliente diseñar ciertas características de un producto a medida, manteniendo los costes más cercanos a los de los productos producidos en masa. En algunos casos, los componentes del producto son modulares. Esta flexibilidad permite al cliente mezclar y combinar opciones para crear un producto final semipersonalizado.

La personalización en masa puede aplicarse a muchos campos, pero muchos la relacionan con el sector minorista. Los creadores de software pueden utilizar este método para incluir configuraciones de productos basadas en software que permiten a los usuarios finales añadir o cambiar funciones específicas de un producto básico. Incluso el sector de los servicios financieros adopta la personalización masiva a través del crecimiento de las empresas de asesoramiento independientes y de pago.

Ejemplos de servicios personalizados

– Aunque tanto los profesionales como los académicos consideran que la personalización de los servicios es un instrumento de gestión posiblemente poderoso, no se comprenden bien sus repercusiones en las relaciones con los clientes ni las contingencias para su aplicación eficaz. Basándose en el marketing relacional y en la teoría del intercambio, este artículo pretende desarrollar un modelo de los resultados de la personalización de los servicios en las relaciones con los clientes y de la eficacia de la personalización de los servicios.

– Se llevan a cabo dos estudios transversales representativos a gran escala en diferentes sectores de servicios, basados en el marco del Índice Europeo de Satisfacción del Cliente, y se aplica la modelización de trayectorias PLS para probar el modelo.

– La personalización aumenta la calidad percibida del servicio, la satisfacción del cliente, la confianza del cliente y, en última instancia, la lealtad del cliente hacia un proveedor de servicios. La personalización tiene efectos directos y mediados sobre la fidelidad del cliente e interactúa con los efectos de la satisfacción y la confianza del cliente sobre la fidelidad.

– La personalización del servicio es un instrumento viable para el marketing relacional. Su eficacia depende de la satisfacción y la confianza del cliente. Aunque este estudio se centra únicamente en el impacto de la personalización del servicio, futuras investigaciones podrían evaluar la importancia relativa de la personalización del servicio en presencia de otros instrumentos de marketing relacional.

Definición de servicios personalizados

La personalización y la adaptación han sido durante mucho tiempo dos de las palabras de moda en el mundo del marketing moderno. Por desgracia, como profesionales del marketing, hemos caído en la mala costumbre de utilizar los términos indistintamente cuando, en realidad, tienen significados e implicaciones completamente diferentes.

Suenan bastante parecidos, ¿verdad? Pero, aquí es donde los dos difieren: Aunque tanto la personalización como la adaptación consiguen el mismo objetivo -una experiencia adaptada a los intereses del usuario-, los caminos utilizados para alcanzar este objetivo son diferentes.

Si pones el contacto, el vehículo ajusta inmediatamente la altura del asiento y del volante para adaptarse a tus niveles de comodidad. Tu álbum favorito empieza a sonar en el sistema de entretenimiento, y el aire acondicionado se pone a 67 grados, tal y como te gusta. Eso es personalización.

Ahora, digamos que cuando entras en el coche, te tomas unos minutos para echar el asiento hacia atrás manualmente, bajar el volante, desplazarte por la radio para encontrar tu emisora preferida y subir el aire acondicionado. Eso es personalización.

Servicio de personalización de Samsung

Los profesionales del marketing digital no pueden depender de un enfoque único para sus campañas porque los consumidores esperan más que nunca de las marcas. La gente exige que las marcas entiendan su problema exacto y ofrezcan la solución perfecta en el momento.

Parte de esto se relaciona con el comportamiento del consumidor y parte se atribuye a los avances en la tecnología del marketing digital. La tecnología ha evolucionado hasta el punto de que los profesionales del marketing pueden crear mensajes centrados en segmentos específicos de la audiencia con una variedad de tipos de anuncios. Pero la pregunta es: ¿cuál es el enfoque correcto, una estrategia de publicidad personalizada o a medida?

A menudo se piensa que la personalización y la adaptación son sinónimos, pero no es así. Hay cierto solapamiento entre ambas (ambas pretenden adaptar las experiencias de marketing a los intereses del usuario y mejorar su experiencia), pero toman dos caminos para alcanzar su objetivo final. Tienen diferencias inherentes.

La personalización la realiza el usuario. Se pide a los usuarios que identifiquen sus preferencias y luego se les muestran las cosas que prefieren. Por ejemplo, cuando los clientes se registran en Netflix, el servicio pide a los usuarios que seleccionen algunos programas que les gustan y luego muestra una lista de opciones basadas en esas elecciones. A continuación, Netflix personaliza la cuenta del usuario en función de las preferencias identificadas.

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